鞍山调研方法

method

鞍山楼盘检测

神秘检测是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。


1、调查目的
       房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的:
       1)根据不同业主体验的关键维度,形成测量指标体系
       2)通过暗访了解销售/物业服务表现
       3)通过数据分析,对服奔流程和标准提出改进建议


2、调查内容
       考察售楼处/物业服务部各个环节,包括硬件监测和软件监测两大块。
       硬件设施:外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等。
       人员基本素质:前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、
接待态度和服务用语统一等。
       人员专业能力:人员介绍详細、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。


3、调查流程
        1)神秘顾客筛选
        销售:
        >    符合目标顾客特征
        >    有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员
        >    熟悉购房流程,了解相关知识
        >    触觉比较敏锐,表达能力强
        物业服务:
        >    目标楼盘业主或符合相关特征
        >    触觉比较敏锐,表达能力强
        2)神秘顾客培训
         >    神秘拜访的要求
         >    神秘拜访的步骤
         >    拜访后评估的说明
         >    约定拜访时间和地点、回收同卷时间




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